在党中央高度重视民生服务与社会治理创新之际，提升政务服务水平成为各级政府关键任务。磴口县积极响应，深入贯彻内蒙古自治区相关政策，通过高位推动、导向引领、创新机制、定期通报等举措，将 12345 便民热线打造成政府与群众的重要沟通桥梁，努力提升群众满意度与工单办结率，增强政府治理能力，促进社会和谐稳定，全力打造服务“金招牌”。

　　高位推动，夯实责任基石

　　在磴口县，12345热线诉求被视为一项至关重要的任务。为了切实做好这项工作，磴口县坚持高位推动，强化责任落实，为热线工作的顺利开展奠定了坚实基础。

　　（一）组织领导有力。磴口县始终以“民呼我应、民呼我为、民呼我办”为宗旨，高度重视12345热线工作。为此，专门成立了由政府分管副县长任组长，相关承办部门主要负责人为成员的磴口县12345热线工作领导小组。目前，全县共有热线工单承办部门66个，配备承办人员130人，政策专员62人。这支庞大的队伍，为及时、高效地处理热线工单提供了有力的组织保障。各承办部门在领导小组的统一领导下，明确职责分工，积极配合，形成了强大的工作合力。他们以高度的责任感和使命感，认真对待每一个热线工单，确保群众的诉求得到及时回应和妥善解决。

　　（二）工作机制健全。为了确保12345热线工作的质量和效果，磴口县建立了健全的工作机制。分管县长每月都会听取12345热线工作进展情况汇报，并召开承办单位“联席会议”。在会议上，各承办部门共同商讨解决热线工单中存在的问题，分享工作经验，提高工作效率。针对区域交叉、权限不清的工单，磴口县组织开展“现场研判”。工作人员深入实地，了解情况，明确责任主体，推动问题的解决。对于历史遗留等需多个部门联合办理的诉求，通过全县协调调度会议进行研究解决。这种多部门协同作战的工作方式，有效地解决了一些复杂疑难问题，提高了群众的满意度。磴口县还加强了对12345热线工作的监督检查。通过定期检查和不定期抽查相结合的方式，及时发现和解决工作中存在的问题，确保工作的质量和效果。对工作不力、敷衍塞责的承办部门和个人，进行严肃问责，以儆效尤。

　　导向引领，实现上下联动

　　磴口县12345热线坚持导向引领，协调上下联动，以“以人民为中心、以问题为导向”的服务理念，为群众提供优质高效的服务。

　　（一）服务理念明确。磴口县12345热线始终坚持“以人民为中心、以问题为导向”的服务理念。12345调度中心在派件时，严格依据相关法律法规和部门“三定”方案、权责清单，对承办部门进行精准派件。企业工单要求2小时内签收，其他工单要求当日签收。这种高效的派件方式，确保了群众的诉求能够及时得到处理。各承办部门在接到工单后，迅速行动，积极作为。他们以群众的需求为出发点和落脚点，认真分析问题，制定解决方案，确保在规定的时间内完成工单处理任务。同时，他们还注重与群众的沟通交流，及时反馈处理结果，赢得了群众的信任和支持。

　　（二）协同联动高效。对于权责不清、较为复杂的工单，磴口县政务服务与数据管理局及时报请12345热线领导小组召开协调会，明确承办部门。通过协调会，各部门充分沟通，明确责任，共同解决问题。

　　每日，磴口县对未办结的工单进行分析研判。工作人员认真梳理工单内容，查找问题症结，督促各承办部门对合理诉求争取以最快的速度解决，提升群众对工单办理的满意度。各承办部门对本部门无法解决的问题，及时向分管副县长汇报。分管副县长协调解决，若分管副县长仍无法协调解决的问题，则提交12345热线工作领导小组联席会议研究解决。磴口县政务服务与数据管理局还联合县纪委监委、县委县政府督查室对承办部门进行督办。通过联合督办，加大了对承办部门的监督力度，确保工单办理工作高效、有序进行。

　　创新机制，提升服务效能

　　磴口县坚持机制创新，优化处办措施，不断提升12345热线的服务效能。

　　（一）精准转办。磴口县严格遵循“法定、商定、指定”的原则，依据相关法律法规以及各部门的“三定”方案、权责清单，对每一个诉求进行精准剖析和准确归类。工作人员认真研究工单内容，结合法律法规和部门职责，确定承办部门，确保工单能够精准无误地派发到相应的职能部门。2024年磴口县共准确转办工单5119件。精准转办提高了工单处理的专业性和针对性，避免了推诿扯皮现象的发生，为群众提供了更加高效、优质的服务。

　　（二）高效处置。针对涉及投诉、举报类的诉求，磴口县引导群众通过蒙速办平台上传相关视频、图片及举证材料。这种方式为承办部门提供了更直观、全面的信息，便于他们及时、有效地处置诉求。磴口县建立了快速响应机制，要求承办部门在规定时间内处理并反馈结果。通过蒙速办平台受理的投诉、举报类诉求共177件，有效解决174件，解决率达到98.31%。高效处置机制的建立，提高了投诉、举报类诉求的处理效率，维护了群众的合法权益。

　　（三）便捷答复。为了提高咨询类诉求的处理效率，磴口县持续梳理企业群众关心关注的热点诉求、各类政策以及沙巴体育手机版：等信息，培训承办部门上传知识库，使12345话务人员熟练掌握各类政策信息，能够直接准确、快速地答复咨询类诉求，减少转办工单数量。截至目前，引用知识库直接答复的咨询类诉求共4609件，占总诉求量的38.95%。便捷答复机制的建立，为群众提供了更加便捷、高效的服务，节省了群众的时间和精力。

　　（四）流程创新。磴口县深入基层开展调研工作，广泛收集意见和建议。结合实际问题，不断改进工作方法，优化运转流程。通过开展“带着工单进一线”活动和召开业务培训会、现场督办会等方式，提高工作人员业务能力和工作水平，确保工单办理高效、顺畅。截至目前，磴口县共开展“带着工单进一线”活动10批次，召开业务培训会、现场督办会12批次。流程创新为12345热线工作的持续发展提供了动力和保障。

　　（五）宣传引导。加大对12345热线受理范围的宣传力度，是磴口县提高热线工作知晓度和群众参与度的重要举措。通过多种方式向企业和群众宣传热线的功能、作用、受理范围和办理流程等信息，让沙巴体育手机版的人了解和使用12345热线。明确告知群众不合理、不合规诉求不予受理、办理，引导依法依规使用热线。对恶意举报、借机牟利及无正当理由反复拨打的诉求人建立“黑名单”管理制度，维护热线工作正常秩序。截至目前，共对5名恶意举报者进行“黑名单”管理。

　　（六）协同处置。强化12345热线与110报警服务台的高效联动，是磴口县提高应急处置能力的重要手段。建立健全信息共享和协同处理机制，对故意捏造事实诽谤、诬告、陷害他人及扰乱热线工作秩序的情形，移交公安部门依法处理。加强与其他部门沟通协调，共同解决复杂诉求。截至目前，公安部门配合处置工单5单。协同处置机制的建立，提高了热线工作的整体效能，为维护社会稳定作出了贡献。

　　（七）监督督办。组织“两代表一委员”、政务服务监督员、民主党派、工青妇、工商联、律师、媒体、群众代表等社会各界力量，参与疑难工单督办、点评、满意度回访等工作。发挥社会监督作用，对派单不精准、层层转交、程序烦琐等问题进行监督检查。截至目前，共组织社会监督活动4次，提出意见建议10条。建立健全社会监督反馈机制，提高工作质量和服务水平。监督督办机制的建立，确保了12345热线工作的公开、公正、透明。

　　定期通报，强化部门责任

　　政务服务与数据管理局每月将12345热线工单办理情况、存在问题、典型案例以月报形式报送县四大班子主要领导、县处级领导及各承办部门。通过分析群众反映热点及集中诉求问题，通报相关单位，增强承办部门责任意识。这种定期通报机制，让各承办部门及时了解自己的工作情况，发现存在的问题，及时进行整改。也让领导们了解热线工作的进展情况，为决策提供依据。

　　工作成效显著，彰显服务本色

　　通过一系列的努力，磴口县12345便民热线工作取得了显著成效。

　　（一）群众满意度显著提升。2024年1月至12月，磴口县12345便民热线的群众满意率达到100%。这充分体现了群众对热线工作的认可和信任。通过不断优化工作流程、提高服务质量，为群众提供了高效、便捷的服务，解决了群众的实际问题。

　　（二）工单办结率大幅提高。建立高效工单办理机制，明确各部门职责和工作流程，加强协调督办和考核问责，有效提高了工单办结率。2024年1月至12月，工单办结率达到99.55%，解决率达到100%。确保了群众的合理诉求得到及时有效地解决。

　　（三）政府治理能力不断增强。12345便民热线作为政府与群众沟通的重要渠道，为政府了解社情民意、发现问题短板、优化决策提供了有力支撑。通过对热线数据的分析和运用，政府能够更加精准地把握群众需求，及时调整政策措施，提高政府治理的科学性、精准性和有效性。

　　（四）社会和谐稳定更加牢固。及时解决群众的合理诉求，有效化解了社会矛盾和纠纷，促进了社会和谐稳定。12345便民热线成为群众表达诉求、维护权益的重要平台，也成了政府密切联系群众、服务群众的重要纽带。

　　磴口县12345便民热线在高位推动、导向引领、机制创新和定期通报等方面作出了积极努力，取得了显著成效。在未来的工作中，磴口县将继续坚持以人民为中心的发展思想，不断优化热线工作，为群众提供更加优质、高效的服务，为建设和谐美丽的磴口县作出更大的贡献。